MANUEL QUALITÉ

MAQ.050.001 indice 1

Sommaire

01 Gestion du manuel qualité

02 Présentation de la société

03 Engagement de la direction

04 Politique qualité

05 Responsabilité et autorité

06 Documentation du système qualité

07 Processus qualité

Annexe A : Liste des procédures qualité

01 Gestion du manuel qualité

01.1 Attribution (exemplaire papier)

Exemplaire géré :  . . . . . . .

attribué le   . . . . . . . . . . . .   à   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

de la société   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

01.2 Avertissement

Ce manuel est la propriété de la société Zeurg. Aucune reproduction même partielle ne peut être réalisée sans l'autorisation écrite de la direction. Le bénéficiaire est tenu de le restituer sur simple demande de la direction. Les exemplaires gérés bénéficient des mises à jour, les autres ne sont attribués que pour information.

01.3 Références

NF EN ISO 9001 Systèmes de management de la qualité – Exigences - Edition Octobre 2015

Processus qualité :

• PCQ.050.001 Leadership et planification
• PCQ.070.001 Support
• PCQ.080.001 Réalisation des activités opérationnelles
• PCQ.083.001 Conception et développement
• PCQ.090.001 Évaluation des performances
• PCQ.100.001 Amélioration

01.4 Modifications

Indice 1 du 15/10/2015 : Création

01.5 Validation

L'application de la procédure "Maîtrise des informations documentées à tenir à jour" dispense de signer l'ensemble des exemplaires papier.

02 Présentation de la société

02.1 Introduction

L'entreprise a été créée en 2002 par Jean-François GRUEZ. Elle est spécialisée dans la production de gadgets.

02.2 Savoir-faire

02.3 Renseignements

02.4 Moyens

02.5 Secteurs d'activité

Jouets, cadeaux d'entreprise, …

02.6 Principaux clients

Grandes surfaces, solderies, carteries, magasins de jouets, vente par correspondance, …

03 Engagement de la direction

03.1 Généralités

L'engagement de la direction est l'objet de la déclaration de la direction ci-dessous. Cette déclaration est portée à la connaissance de l'ensemble du personnel et est affichée en différents points de l'entreprise.

03.2 Déclaration de la direction

L'entière satisfaction du client constitue pour notre société, l'objectif essentiel. Il convient de comprendre ses besoins présents et futurs et de s'efforcer d'aller au devant de ses attentes.

C'est pourquoi, l'entreprise et ses fournisseurs doivent collaborer à la mise en œuvre de la politique qualité décrite dans le manuel afin d'améliorer continuellement leur niveau de performance.

Je m'engage personnellement à apporter tout mon appui ainsi que les ressources humaines et matérielles nécessaires à cette politique.

Je donne au responsable qualité Jean-François GRUEZ la mission de développer, mettre en œuvre, entretenir, améliorer et vérifier les processus du système qualité, sensibiliser le personnel aux exigences du client, développer l'esprit qualité, animer le système qualité de l'entreprise et rendre compte de son fonctionnement.

Je demande à l'ensemble du personnel de s'impliquer dans la démarche qualité afin d'assurer la réussite de la politique engagée et obtenir la certification ISO 9001 en 2016.

Jean-François GRUEZ
Sedan le 15/10/2015

04 Politique qualité

04.1 Généralités

La politique qualité décrite dans ce manuel est établie selon le référentiel ISO 9001:2015.

Elle s'applique à l'ensemble des activités de l'entreprise.

La politique qualité est basée sur :

• une approche processus,
• une approche risques et opportunités,
• une volonté de mettre à disposition du personnel des moyens modernes, efficaces et efficients.

L'application et la compréhension de cette politique sont évaluées en permanence par le responsable qualité et par les audits internes.

Les modifications de cette politique sont l'objet de la revue de direction.

04.2 Approche processus

Cette approche consiste à :

• identifier les processus de l'entreprise qu'ils soient internes ou externalisés,
• créer les processus nécessaires à la satisfaction du client, au respect de l'ISO 9001, des lois et des règlements,
• tenir à jour la liste des processus,
• représenter sous forme de logigrammes les processus (une représentation simple est choisie pour en faciliter la compréhension et l'appropriation par les acteurs concernés),
• détailler le déroulement des processus,
• évaluer l'efficacité et l'efficience des processus,
• améliorer en permanence les processus.

04.3 Approche risques et opportunités

Cette approche consiste à :

• identifier les risques concernant les produits et le fonctionnement de l'entreprise,
• mettre en œuvre des actions planifiées de prévention pour minimiser ces risques,

et à :

• identifier des opportunités d'amélioration des produits déjà commercialisés,
• identifier des opportunités de commercialisation de nouveaux produits,
• identifier des opportunités de développement de l'entreprise,
• mettre en œuvre des actions planifiées pour saisir ces opportunités.

04.4 Revue de direction

La revue de direction est effectuée annuellement sauf circonstances exceptionnelles nécessitant une fréquence plus élevée.

La direction vérifie, lors de la revue, l'adéquation de la politique décrite dans le manuel en suivant l'atteinte des objectifs fixés et l'évolution des indicateurs.

La direction détermine les enjeux internes et externes de l'entreprise en fonction de l'évolution des besoins et attentes des clients et autres parties intéressées.

La direction détermine les éventuelles mises à jour à apporter au domaine d'application du système qualité indiqué au chapitre 4.1 de ce manuel en fonction des évolutions de l'entreprise et de son contexte.

La direction, en accord avec le responsable qualité et les responsables de services, détermine les besoins en ressources humaines et matérielles et les éventuelles modifications de la politique qualité.

La direction fixe les objectifs qualité et leur délai. Elle conclut sur l'efficacité et l'efficience de la politique qualité.

Une procédure "Revue de direction" particulièrement détaillée est indispensable à la bonne réalisation de cette revue.

05 Responsabilité et autorité

05.1 Généralités

En cas d'absence, la responsabilité et l'autorité d'une fonction sont assurées par le responsable hiérarchique de la personne. Ce responsable peut déléguer la tâche à une autre personne en respectant l'indépendance obligatoire de certaines fonctions (exemple : audit interne).

Les fonctions apparaissant dans l'organigramme ci-dessous sont détaillées dans les définitions de fonctions.

05.2 Organigramme

06 Documentation du système qualité

06.1 Généralités

Le système qualité de notre société est articulé autour des documents suivants :

• le manuel qualité MAQ.050.001,
• les processus qualité PCQ,
• les procédures qualité PRQ,
• les fiches qualité FIQ,
• les documents opérationnels FCH, FRM, DCM,
• les dossiers produits.

Le manuel, les processus, les procédures et les fiches sont consultables à l'espace qualité par l'ensemble du personnel et sur le serveur informatique.

Les exemplaires des documents nécessaires à la réalisation correcte des tâches sont mis à la disposition des personnes concernées.

06.2 Manuel qualité

Le manuel qualité présente les principales dispositions du système qualité et les processus de l'entreprise.

06.3 Processus qualité

Chaque processus qualité de l'entreprise comprend un logigramme et les références aux procédures correspondantes. Il est piloté par un responsable assisté d'une seconde personne. Il est surveillé par un ou plusieurs indicateurs.

Les processus, au nombre de 6 dans cet exemple, sont des outils de communication permettant de situer les procédures dans le système qualité. Il est important d'avoir peu de processus car l'utilisation du mot processus entraîne de nombreuses contraintes : pilotage du processus, indicateur, cartographie. Les exemples de documents qualité ISO 9001 comprennent 6 processus.

06.4 Procédures qualité

Les procédures qualité décrivent de façon pratique les règles de fonctionnement à appliquer. Une procédure comprend un logigramme et les précisions correspondantes. La procédure peut faire référence à d'autres procédures et à des fiches.

Les procédures doivent être courtes et simples. Idéalement, le logigramme ne doit pas dépasser 1 page A4 et la procédure complète ne doit pas dépasser 6 pages. De cette façon, la procédure est plus facile à concevoir, à rédiger, à expliquer, à s'approprier, à appliquer et à améliorer. Le seul inconvénient de cette méthode est la nécessité d'écrire un nombre supérieur de procédures mais il est largement compensé par les avantages. Les exemples de documents qualité ISO 9001 comprennent 44 procédures.

06.5 Fiches qualité

Les fiches qualité sont des documents donnant des informations détaillées complémentaires aux procédures.

Les fiches sont rédigées d'une manière similaire aux procédures quand un logigramme apporte une plus grande clarté. Elles sont rédigées sans logigramme quand il est important de ne pas dépasser deux pages pour faciliter l'affichage. Les exemples de documents qualité ISO 9001 comprennent 12 fiches.

06.6 Documents opérationnels

Les documents opérationnels sont des documents papier ou informatique utilisés par le système qualité de l'entreprise. On distingue les fichiers FCH, les formulaires FRM et les documents divers DCM.

Les documents opérationnels complètent le système documentaire de l'entreprise en servant par exemple de support pour les enregistrements qualité. Des documents bien conçus sont essentiels dans la réussite d'une démarche qualité. Ils doivent être faciles à utiliser et contenir des informations utiles sans manques ni excès. L'utilisation de logiciels tels que Microsoft Excel permet la réalisation de documents opérationnels efficaces et efficients.

06.7 Dossier produits

Les dossiers sont les supports des informations techniques élaborées pour maîtriser la conception, le développement et la réalisation des produits conformément aux exigences du client et aux nôtres. Ils sont principalement constitués du dossier de conception et développement, de la gamme de production/contrôle et du plan du produit.

06.8 Codification des documents

Le responsable qualité attribue à chaque document un code de la forme : AAA.XXX.YYY

Les 3 lettres AAA précisent la nature du document :

Les 3 chiffres XXX précisent le domaine d'application du document :

Les 3 chiffres YYY représentent le premier numéro libre dans l'ordre croissant en commençant par 001.

07 Processus qualité

07.1 Liste des processus

• PCQ.050.001 Leadership et planification
• PCQ.070.001 Support
• PCQ.080.001 Réalisation des activités opérationnelles
• PCQ.083.001 Conception et développement
• PCQ.090.001 Évaluation des performances
• PCQ.100.001 Amélioration

07.2 Interactions entre les processus

Le schéma ci-dessous représente les principales interactions des processus :

• à l'intérieur de l'entreprise,
• avec les clients,
• avec les prestataires externes.

07.3 Processus leadership et planification

Le processus PCQ.050.001 "Leadership et planification" expose les mesures prises pour maîtriser le système qualité dans le but de satisfaire le client, améliorer en permanence les produits et le fonctionnement de l'entreprise.

07.4 Processus support

Le processus PCQ.070.001 "Support" expose les mesures prises pour maîtriser le support du système qualité de l'entreprise afin d'assurer l'efficacité et l'efficience du fonctionnement de l'entreprise.

07.5 Processus réalisation des activités opérationnelles

Le processus PCQ.080.001 "Réalisation des activités opérationnelles" expose les mesures prises pour réaliser le produit selon les exigences du client.

07.6 Processus conception et développement

Le processus PCQ.083.001 "Conception et développement" expose les mesures prises pour maîtriser la conception et le développement des produits.

07.7 Processus évaluation des performances

Le processus PCQ.090.001 "Évaluation des performances" expose les mesures prises pour évaluer les informations concernant le client, les prestataires externes et l'entreprise.

07.8 Processus amélioration

Le processus PCQ.100.001 "Amélioration" expose les mesures prises pour améliorer en permanence les produits et le fonctionnement de l'entreprise.

Annexe A : Liste des procédures qualité

050 Leadership et planification

• PRQ.050.001 Maîtrise de la politique qualité
• PRQ.050.002 Réunion qualité
• PRQ.050.003 Revue de direction

071 Maîtrise des ressources matérielles

• PRQ.071.001 Maintenance
• PRQ.071.002 Maîtrise des outillages
• PRQ.071.003 Maîtrise des équipements de mesure

072 Maîtrise des ressources humaines

• PRQ.072.001 Formation
• PRQ.072.002 Qualification au poste
• PRQ.072.003 Accueil d'un employé

074 Maîtrise de la communication

• PRQ.074.001 Communication interne
• PRQ.074.002 Demande
• PRQ.074.003 Communication externe

075 Maîtrise des informations documentées

• PRQ.075.001 Maîtrise des informations documentées à tenir à jour
• PRQ.075.002 Maîtrise des informations documentées à conserver
• PRQ.075.003 Archivage
• PRQ.075.004 Sauvegarde informatique
• PRQ.075.005 Maîtrise des normes
• PRQ.075.006 Maîtrise des plans clients
• PRQ.075.007 Maîtrise des plans internes

081 Maîtrise de la production

• PRQ.081.001 Réunion production
• PRQ.081.002 Revue de contrat
• PRQ.081.003 Achat
• PRQ.081.004 Maîtrise de la production
• PRQ.081.005 Maîtrise des gammes de production
• PRQ.081.006 Identification et traçabilité du produit
• PRQ.081.007 Manutention, stockage et préservation
• PRQ.081.008 Expédition

083 Conception et développement

• PRQ.083.001 Conception et développement
• PRQ.083.002 Revue de conception et développement

086 Contrôle du produit

• PRQ.086.001 Réception
• PRQ.086.002 Contrôle en production
• PRQ.086.003 Contrôle final

087 Maîtrise du produit non conforme

• PRQ.087.001 Maîtrise du produit non conforme
• PRQ.087.002 Réclamation prestataire externe
• PRQ.087.003 Réclamation client

091 Évaluation des attentes du client

• PRQ.091.001 Écoute client
• PRQ.091.002 Enquête de satisfaction client

092 Évaluation interne

• PRQ.092.001 Audit interne

093 Évaluation des prestataires externes

• PRQ.093.001 Évaluation prestataire externe
• PRQ.093.002 Audit prestataire externe
• PRQ.093.003 Audit transport

100 Amélioration

• PRQ.100.001 Actions correctives
• PRQ.100.002 Actions de prévention des risques
• PRQ.100.003 Actions d'amélioration